Vem ber du om råd när du behöver en ny tandläkare? Allt fler personer vänder sig till sina närmaste eller läser recensioner av kliniker på nätet, och därför är glada och nöjda patienter viktigare än någonsin tidigare.
“Hej kompisar.
Jag har fruktansvärd tandvärk i två av mina visdomständer och jag misstänker att det har uppstått någon typ av inflammation, Därför letar jag efter en tandläkare på Amager som är bra på att hantera patienter med tandläkarskräck och har akuttider. Kan ni rekommendera någon?”
Så skrev en av mina vänner på Facebook nyligen. I stället för att googla tandläkare på Amager och välja en utifrån pris, placering eller öppettider – valde han att be sitt nätverk om råd. Hans tillvägagångssätt är inget undantagsfall. Det finns en växande tendens att söka råd från andra konsumenter snarare än att kontakta ”leverantörerna” direkt. Oavsett om det handlar om frisörer, restauranger, webbshoppar online eller tandläkare.
Känner du till dina patienters resa till din klinik?
Word to mouth, eller mun till mun på svenska, är ett uttryck för kommunikationen mellan konsumenter, något som fått allt större betydelse när det kommer till konsumenternas eller patienternas val av klinik. Patienten kan följaktligen ha genomgått en hel resa innan hen slutligen bokade en tid hos dig. Låt oss ta exemplet med min väns inlägg på Facebook:
Efter att min vän publicerade sitt inlägg blev han rekommenderad till flera olika tandläkare på Amager. Han valde ut de två som flest personer hade rekommenderat, och undersökte sedan klinikens omdöme och vad som skrivits om kliniken på Google och sociala medier. Eftersom en av klinikerna hade bättre omdöme än den andra valde han att besöka den klinikens webbplats – där han till slut bokade en tid.
Min väns kundresa för att välja tandläkare är långt ifrån ett undantag. Därför är rekommendationer och word of mouth en viktig faktor för patienterna – och särskilt viktigt för själva tandklinikerna.
Har du provat att undersöka hur kundresan ser ut till din klinik? Om inte, kan du ta en titt på klinikens recensioner på Google. Eller så kan du läsa vad som skrivs om kliniken på Facebook.
Genom att följa kundernas virtuella resa till dig får du en inblick i vad befintliga kunder tycker om din klinik. Du får också möjlighet att påverka publiciteten genom att vara tillmötesgående och uppmärksam på deras feedback.
Din klinik är vad dina patienter säger att den är
När dina patienter rekommenderar din klinik berättar de med sina egna ord om sina erfarenheter. Här vill de betona vad som har varit extra viktigt eller positivt för dem. Är du till exempel bra på att hantera tandläkarskräck? Har du rimliga priser och trevliga tandläkare?
En sak är vad du säger om dig själv på din webbplats och på sociala medier. Något annat är vad dina patienter säger om dig. Som konsumenter lägger vi i allmänhet större vikt på word of mouth eftersom de rekommendationerna kommer direkt från andra konsumenter, som har behandlats av dig. Rekommendationerna anses helt enkelt som ärliga och trovärdiga, när de inte har något vinnande syfte för klinikens verksamhet och omsättning.
Vad kan du göra själv?
Hur får du dina patienter att rekommendera dig? Du ber dem göra det. Din receptionist kan fråga om de vill ge dig en rekommendation på Google. Eller så kan du ha små flygblad i väntrummet som uppmuntrar patienter att rekommendera dig. När dina patienter tar sig tid att rekommendera dig är det också viktigt att du kommer ihåg att svara på dem så att de känner att deras rekommendation betyder något för dig.
Även om du inte ska behöva avsätta en stor del av din marknadsföringsbudget för att få en av dina patienter att rekommenderar dig till sin moster Asta, så ska man komma ihåg att det inte är gratis att ha dina patienter som ambassadörer. Det kostar en bra behandling och upplevelse på kliniken, vilket får dem att vilja rekommendera dig i framtiden.
Med Dental Medias Trustbuilder får du fler positiva recensioner på Google, som hjälper din klinik att sticka ut från mängden och göra intryck på nya potentiella patienter.
Vill du ha hjälp med att göra dina patienter till positiva ambassadörer för din klinik online?