Månadens behandlare: Patientupplevelsen är värt investeringen

Vi har under en längre tid haft en givande dialog med tandläkare om service och den goda patientupplevelsen i förhållande till vårt koncept “Patientpriset”, där vi varje månad utnämner Månadens klinik, Månadens Tandläkare och Månadens tandhygienist. Mötena baseras på siffror som erhållits via vår Trustbuilder-modul, som automatiskt skickar en kort undersökning till patienter efter deras undersökning/behandling. Vi får i genomsnitt ca. 29 000 svar per månad, fördelat på ca. 500 kliniker och ca. 1700 behandlare. Systemet sorterar automatiskt fram behandlare och klinik med högst genomsnittliga poäng.

Vi har därefter intervjuat de med högst medelvärden för att lära känna dem och deras inställning till patientnöjdhet. Vi har därför samlat på oss mycket erfarenhet över tiden om hur patientupplevelsen hanteras på kliniker över hela Norden. Även om klinikerna är mycket olika, har de fortfarande mycket gemensamt i vad behandlare och klinikägare gör för att uppnå den goda patientupplevelsen. Vi har satt samman dessa erfarenheter till tre insikter som vi vill dela med dig nedan.

Gemensamt för praktiskt taget alla kliniker med höga poäng är att de har prioriterat dialogen mellan patient och behandlare mycket högt. Till exempel har många behandlare valt att lägga stor vikt vid det inledande samtalet med patienten, oavsett om det är en ny patient eller inte, oavsett omfattningen av konsultationen. Det handlar inte bara om att informera patienten om vad som ska hända – utan om att se till att patienten håller med om hela behandlingsförloppet.

Det tar tålamod att skapa utrymme och att lyssna på frågor som för experten kan verka överflödiga. Men för patienten är det oerhört viktigt att känna sig hörd och att han eller hon har kontroll över sin egen hälsa – och därför måste det finnas utrymme för att komma upp till den kunskapsnivå som krävs.

En av de största tvisterna mellan klinik, behandlare och patient handlar ofta om hur mycket tid som är avsatt i mötesboken för varje behandling. Önskescenariot för de flesta är att varje behandling kan ta så lång tid som möjligt så att den kan ske i en lugn takt. Men tandkliniker befinner sig i en ekonomisk verklighet där tid är pengar. Om varje konsultation tar en halvtimme längre än normalt, finns det betydligt mindre utrymme i mötesboken. Patienter går förlorade eftersom det inte finns några tider och detta kan få stora konsekvenser för klinikens ekonomi på lång sikt.

Samtidigt spelar tiden en stor roll i förhållande till den totala upplevelsen. Som nämnts ovan är det viktigt för patientupplevelsen som helhet att ett utrymme skapas där det finns plats för dialog och frågor. Det tar tid att prata – väldigt få människor kan ha en bra konversation med en Air scaler i munnen. Dessutom har ett antal behandlare sagt att särskilt patienter med odontofobi upplever trygghet när de kan styra takten i behandlingen, t.ex. med små pauser mellan varje steg i behandlingen. Det tar också extra tid.

Mycket beror naturligtvis på den enskilda patienten. Några av behandlarna berättade att de alltid ser till att avsätta åtminstone en kvart extra till nya patienter så att det finns lite tid att lära känna dem både som patient och som person. Andra är flexibla med de enskilda patienterna, så att de patienter som är mer tveksamma till tandläkarbesöket får extra tid.

Det är en svår avvägning, för tid är pengar. Både för att få så många patienter till kliniken om dagen som möjligt, men särskilt också för att se till att patienterna har en bra upplevelse så att de kommer igen.

Tandläkare är människor. Det säger sig självt för de flesta. Men det är ofta något som patienter glömmer – speciellt om de är rädda för tandläkarbesöket. Men det är ofta något som patienter glömmer – speciellt om de är rädda för tandläkarbesöket. Det förstärks antagligen av det nya fokuset på hygien pga. Corona, med visir. Därför handlar det om att se patienter som medmänniskor – och det görs med små signaler. Många av de behandlare vi har talat med småpratar tex. alltid med patienten. Det kan tyckas vara slöseri med tid, men att fråga om hur det går med familjen, eller vad de har gjort på sommarlovet hjälper till att göra besöket inte bara mänskligt utan också personligt. Detta visar att behandlaren ser patienten som en vanlig människa. Den största faktorn för att skapa förtroende och säkerhet är just att man betraktar varandra som empatiska medmänniskor –vilket går åt båda hållen.

Alla vet att det handlar om säkerhet. En sak är att skylta med det – något annat är att efterleva det. Säkerhet uppstår inte bara för att du säger att du fokuserar på det. Det kräver bra kommunikation, kontroll av signaler och smart användning av tiden.

Även om det kan vara en svår balans mellan ekonomi och patientupplevelse är investeringen i säkerhet värt det. Inte bara för slutresultatet och när ett gott rykte sprider sig, utan också för människan som patienten i slutändan är. När allt kommer omkring handlar det om hälsa och livskvalitet – och vi kan se i statistik och höra från experter att det är precis vad som är viktigast för både behandlare och patienter.

Betyder dina patienters upplevelser också mycket för dig?
Med Trustbuilder får du insikt i dina patienters tankar om din klinik – och du kan göra dem till positiva ambassadörer på nätet.