Månedens behandlere: Patientoplevelsen er investeringen værd

Tilbage

Hvad er den gode patientoplevelse? Hvordan når man frem til tilfredshed?

Vi har igennem længere tid haft en givende dialog med tandlægerne om service og den gode patientoplevelse i kraft af vores koncept Patientprisen, hvor vi hver måned udnævner Månedens Klinik, Månedens Tandlæge og Månedens Tandplejer. Udnævnelserne bygger på tal, som er indhentet gennem vores Trustbuilder-modul, der automatisk sender en kort tilfredshedsundersøgelse til patienterne efter deres behandling. Vi får i gennemsnit ca. 29.000 besvarelser om måneden, fordelt på ca. 500 klinikker og ca. 1.700 behandlere. Efter vi har fravalgt de behandlere og klinikker med for lav statistisk signifikans kan vi se, hvilken klinik og hvilke behandlere, der har den højeste gennemsnitlige tilfredshedsscore.

Vi har efterfølgende kontaktet og interviewet dem med de højeste gennemsnit for at lære deres tilgang til patienttilfredshed at kende, så vi har kunne videreformidle det i forbindelse med kåringerne. Derfor har vi indsamlet en hel del erfaringer over tid om, hvordan patientoplevelsen bliver håndteret på klinikker over hele Norden. Selvom klinikkerne er vidt forskellige, så har de alligevel en del tilfælles i, hvad behandlerne og klinikejerne gør for at opnå den gode patientoplevelse. De erfaringer har vi kogt ned til tre indsigter, som vi gerne vil dele med jer herunder.

1. Indsigt: Det handler om kommunikation

Fælles for stort set alle topscorerne er, at de har prioriteret dialogen mellem patient og behandler meget højt. For eksempel har mange behandlere valgt at lægge stor vægt på den indledende samtale med patienten, uanset om det er en ny patient eller ej, og uanset konsultationens omfang. Det handler nemlig ikke blot om at informere patienten om, hvad der kommer til at ske – men om at sikre, at patienten er indforstået med hele behandlingsforløbet.

Det kræver tålmodighed at skabe plads og at lytte til spørgsmål, der for den fagkyndige måske kan virke overflødige. Men for patienten er det utroligt vigtigt at føle sig hørt, og at man har kontrol over sit eget helbred – og derfor skal der netop være plads til at komme op på det nødvendige vidensniveau.

2. Indsigt: Det handler om tid

En af de helt store tvister mellem klinik, behandler og patient handler ofte om, hvor meget tid der sættes af i aftalebogen til hver behandling. Ønskescenariet for de fleste er, at hver behandling kan tage så lang tid som muligt, så det kan foregå i et roligt tempo. Men tandklinikker eksisterer i en økonomisk realitet, hvor tid er penge. Tager hver konsultation en halv time længere, er der overordnet set markant mindre plads i aftalebogen; patienter går tabt, fordi der ingen tider er, og det kan have store konsekvenser for klinikkens økonomi på sigt.

Samtidig har tid en enorm rolle i forhold til den samlede oplevelse. Som nævnt foroven, så er det vigtigt for patientoplevelsen som helhed, at der bliver skabt et rum, hvor der er plads til dialog og spørgsmål. Det kræver tid at snakke – de færreste kan nemlig føre en god samtale med en airscaler i munden. Dertil har en del behandlere fortalt, at især patienter med odontofobi finder tryghed i at kunne styre behandlingens tempo, f.eks. med små pauser imellem hvert skridt i behandlingen. Det tager også ekstra tid.

Meget afhænger selvfølgelig af den enkelte patient. Nogle af behandlerne fortalte os, at de altid sørger for at sætte mindst et ekstra kvarter af til nye patienter, så der er lidt tid til at lære dem at kende både som patient og som person. Andre forholder sig fleksible til de enkelte patienter, således at de patienter, der er mere forbeholdende overfor tandlægebesøget, får ekstra tid, hvorimod dem, der er vant til det og har det fint med besøget til gengæld får lidt kortere tid.

Det er en svær afvejning, for tid er penge. Både for at få så mange patienter ind på klinikken om dagen som muligt, men især også for at sørge for, at patienterne har en god oplevelse, så de kommer igen.

3. Indsigt: Det handler om signaler

Tandlæger er mennesker. Det er en selvfølge for de fleste. Men det er tit noget, patienterne glemmer – især hvis de er rædselsslagne over tandlægebesøget. Det er nok kun forstærket af det fornyede fokus på hygiejne efter corona, med anonymiserende visir og mundbind. Derfor handler det om tydeligt at anerkende patienterne som medmennesker – og det foregår med de små signaler. Mange af de behandlere, vi har talt med, gør f.eks. en dyd ud af smalltalken, når patienter kommer ind i rummet. Det kan måske virke som tidsspild, men at spørge ind til hvordan det går med familien, eller hvad de fik sommerferien til at gå med, er med til at gøre besøget ikke blot menneskeligt, men personligt. Det beviser nemlig, at behandleren anser patienten som et almindeligt menneske. Den største faktor i etablering af tillid og tryghed er netop, at man anser hinanden som empatiske medmennesker – og det går begge veje.

Det handler om tryghed

Alle ved, at det handler om tryghed. Det er på kanten til at være en floskel. Men ét er at skilte med det – noget andet er efterleve det. Tryghed opstår nemlig ikke, bare fordi man siger at man har fokus på det. Det kræver god kommunikation, styr på signalerne, og smart brug af klinikkens tid.

Selvom det kan være en svær balancegang mellem økonomi og patientoplevelse, så er investeringen i tryghed dét værd. Ikke kun for bundlinjen, da det gode omdømme spreder sig, men også for det menneske, patienten i sidste ende består af. Det handler trods alt om sundhed og livskvalitet – og vi kan se i tallene, og høre på de fagkyndige, at det er lige præcis det, der er væsentligst for både behandlerne og patienterne.

Betyder dine patienters oplevelse på klinikken også meget for dig?
Med Trustbuilder får du indsigt i dine patienters opfattelse af din klinik – og du kan konvertere dem til positive ambassadører online.

Vil du vide mere?