Månedens behandlere: Pasientopplevelsen er verdt investeringen

Tilbake

Hva er den gode pasientopplevelsen? Hvordan nå tilfredshet?

Vi har i lang tid hatt en givende dialog med tannlegene om service og den gode pasientopplevelse i kraft av vårt konsept Pasientprisen, hvor vi hver måned utnevner månedens klinikk, månedens tannlege og månedens tannpleier. Avtalene er basert på tall innhentet gjennom Trustbuilder-modulen, som automatisk sender en korttilfredshetsundersøkelse til pasientene etter behandling. Vi får i gjennomsnitt ca. 29 000 svar pr. Måned fordelt på ca. 500 klinikker ogca. 1700 terapeuter. Når vi har valgt behandlere og klinikker med for lav statistisk signifikans, kan vi se hvilken klinikk og hvilke behandlere som har høyest gjennomsnittlig tilfredshet.

Vi har deretter kontaktet og intervjuet dem med de høyeste gjennomsnittene for å bli kjent med deres tilnærming til pasienttilfredshet, slik at vi har kunnet videreformidle den i forbindelse med utmerkelsene. Derfor har vi samlet mye erfaring over tid om hvordan pasient opplevelsen håndteres på forskjellige klinikker i hele Norden. Selv om klinikkene er veldig forskjellige, har de fortsatt mye til felles i det behandlerene og klinikkeierne gjør for å oppnå den gode pasient opplevelsen. Vi har kokt disse erfaringene ned til tre innsikter, som vi gjerne vil dele med deg nedenfor.

1. Innsikt: Det handler om kommunikation

Felles for alle med toppscore er at de har prioritert dialogen mellom pasient og tbehandler veldig høyt. For eksempel har mange behandlerer valgt å legge stor vekt på den innledende samtalen med pasienten, enten det er en ny pasient eller ikke, og uavhengig av omfanget av konsultasjonen. Det handler ikke bare om å informere pasienten om hva som skal skje – men om å sikre at pasienten er enig i hele behandlingsforløpet.

Det krever tålmodighet å skape plass og å lytte til spørsmål. For pasienten er det utrolig vigtig å føle seg hørt, og at du har kontroll over din egen helse – og derfor må det være rom for å komme opp på det nødvendige kunnskapsnivået.

2. Innsikt: Det handler om tid

En av de største stridene mellom klinikk, behandler og pasient handler ofte om hvor mye tid som er satt av i avtaleboken for hver behandling. Ønskescenariet for folk flest er at hver behandling kan ta så lang tid som mulig slik at den kan foregå i et rolig tempo. Men tannklinikker eksisterer i en økonomisk virkelighet hvor tid er penger. Hvis hver konsultasjon tar en halvtime lenger, er det generelt betydelig mindre plass i avtaleboken; pasienter går tapt fordi det ikke er ledige timer, og dette kan få store konsekvenser for klinikkens økonomi på sikt.

Samtidig spiller tiden en enorm rolle i forhold til den samlede opplevelsen. Som nevnt ovenfor er det viktig for pasientopplevelsen som helhet at det skapes rom for dialog og spørsmål. Det tar tid å snakke – de færreste mennesker kan ha en god samtale med en luftskaler i munnen. I tillegg har en rekke behandlere sagt at spesielt pasienter med odontofobi finner trygghet ved å kunne kontrollere tempoet i behandlingen, f.eks. med små pauser mellom hvert trinn i behandlingen. Det tar også ekstra tid.

Mye avhenger selvfølgelig av den enkelte pasient. Noen av behandlerene fortalte oss at de alltid sørger for å sette av minst en ekstra fjerdedel til nye pasienter, slik at det er litt tid til å bli kjent med dem både som pasient og som person. Andre er fleksible med de enkelte pasientene, slik at pasientene som er mer tilbakeholdne med tannlegebesøket får ekstra tid, mens de som er vant til det og har det bra med besøket til gjengjeld, får litt kortere tid.

Det er et vanskelig kompromiss, for tid er penger. Både for å få flest mulig pasienter inn på klinikken om dagen, men spesielt også for å sørge for at pasientene har en god opplevelse slik at de kommer igjen.

3. Innsikt: Det handler om signaler

Tannleger er mennesker. Det sier seg selv for folk flest. Men det er ofte noe pasienter glemmer – spesielt hvis de er livredde tannlegebesøket. Det forsterkes sannsynligvis bare av det fornyede fokuset på hygiene etter korona, med anonymiserende visir og munnstykke. Derfor handler om å tydelig anerkjenne pasienter som medmennesker – og det foregår med de små signalene. Mange av behandlerene vi har snakket med med, gjør f.eks. en dyd ut av småpraten når pasienter kommer inn rommet. Det kan virke som bortkastet tid, men å spørre om hvordan det går med familien, eller det de fikk sommerferien å gå med bidrar til å gjøre besøket ikke bare menneskelig, men personlig. At beviser at terapeuten anser pasienten som vanlig menneske. Den største faktoren i å etablere tillit og sikkerhet er nøyaktig, at man anser hverandre som empatiske medmennesker – og det går begge deler veier.

Det handler om tryghed

Alle vet at det handler om sikkerhet. Det er på randen av å være en uttrykk. Men en ting er å dele med det – noe annet er å leve det. Sikkerhet oppstår ikke bare fordi du sier at du er fokusert på at. Det krever god kommunikasjon, kontroll av signalene og smart bruk av klinikk tid.

Selv om det kan være en vanskelig balansegang mellom økonomi og pasientopplevelse, så er investeringen i sikkerhet verdt det. Ikke bare for bunnlinjen når det gode omdømmet sprer seg, men også for personen pasienten til slutt består av. Tross alt handler det om helse og livskvalitet – og vi kan se i tallene, og høre fra ekspertene at det er akkurat det som er essensielt for både behandlere og pasienter.

Betyr dine pasienters opplevelse på klinikken også mye for deg?
Med Trustbuilder får du innsikt i dine pasienters oppfattelse av din klinikk – og du kan konvertere dem til positive ambassadører online.

Vil du vite mer?