Hvem spørger man til råds, når man har brug for en ny tandlæge? Flere og flere tyer til deres nærmeste eller online anmeldelser af klinikken, og derfor er glade og tilfredse patienter vigtigere end nogensinde før.
“Hej venner.
Jeg har voldsomme smerter i to af mine visdomstænder, og jeg mistænker, at der er gået betændelse i. Derfor leder jeg efter en tandlæge på Amager, der er god til at håndtere tandlægeskræk og har akuttider. Kan I anbefale nogen?”
Sådan skrev en af mine venner på Facebook for nylig. I stedet for at google tandlæger på Amager og vælge ud fra priser, lokation eller åbningstider, valgte han at spørge sit netværk til råds. Hans tilgang er ikke et enkeltstående tilfælde. Der er en stigende tendens til at søge råd hos andre forbrugere fremfor at henvende sig direkte til “udbyderen”. Uanset om det drejer sig om frisører, spisesteder, online webshops eller tandlæger.
Kender du dine patienters rejse frem til din klinik?
Word of mouth, altså kommunikationen imellem forbrugerne, er blevet helt essentiel, når det kommer til forbrugerens – eller patientens valg. Patienten kan nemlig have været en hel rejse igennem, inden han bestiller en tid hos dig. Lad os tage eksemplet med min vens Facebookopslag:
Efter han postede sit opslag, fik han flere forskellige anbefalinger af tandlæger på Amager. Han valgte de to ud, som flest havde anbefalet og undersøgte herefter, hvad der bliver sagt om klinikken på Google og sociale medier. Da den ene klinik havde en højere tilfredshedsscore end den anden, valgte han at besøge klinikkens hjemmeside og endte med at bestille en tid.
Min vens rejse til valg af tandlæge er langt fra et enkeltstående tilfælde. Derfor er anbefalinger og word of mouth en vigtig faktor for patienterne – og ekstra vigtig for dig som tandklinik.
Har du prøvet at undersøge, hvordan rejsen til din klinik ser ud? Hvis ikke, kan du prøve at tjekke klinikkens anmeldelser på Google. Eller du kan læse, hvad der bliver sagt om jer på Facebook.
Ved at følge kundernes virtuelle rejse frem til dig, får du et indblik i, hvordan eksisterende kunder snakker om din klinik. Du får også mulighed for at have indflydelse på omtalen ved at være imødekommdende og opmærksom på deres feedback.
Din klinik er, hvad dine patienter siger, den er
Når dine patienter anbefaler din klinik, fortæller de med egne ord om deres oplevelse. Her lægger de gerne vægt på, hvad der har været ekstra vigtigt eller positivt for dem. Er I for eksempel fantastiske til at håndtere tandlægeskræk? Har I fornuftige priser og søde tandlæger?
En ting er nemlig, hvad I siger om jer selv på jeres hjemmeside og sociale medier. Noget andet er, hvad jeres patienter siger om jer. Som forbrugere tillægger vi som udgangspunkt word of mouth mere betydning, da anbefalinger kommer fra andre forbrugere, der er blevet behandlet hos jer. De er nemlig uden aktier eller agendaer i forhold til klinikkens drift og omsætning.
Hvad kan du selv gøre?
Hvordan får du så dine patienter til at anbefale dig? Du beder dem om det. Måske kan din receptionist spørge, om de ikke har lyst til at give jer en anbefaling på Google. Eller I kan have små flyers i venteværelset, der opfordrer patienterne til at give jer deres anbefaling. Når dine patienter giver sig tid til at anbefale dig, er det også vigtigt, du husker at besvare dem, så de ved, at deres anbefaling betyder noget for dig.
Selvom du ikke skal finde det store marketingsbudget frem for, at en af dine patienter anbefaler dig til sin tante Asta, skal du huske på, at det ikke er gratis at have dine patienter som ambassadører. Det koster nemlig en god behandling og oplevelse på klinikken, der giver dem lyst til at anbefale dig i fremtiden.
Med Dental Medias Trustbuilder får du flere positive anmeldelser på Google, som hjælper din klinik med at adskille sig fra mængden og gøre indtryk på nye potentielle patienter.
Vil du gerne have hjælp til at gøre dine patienter til positive ambassadører for din klinik online?
